Brioche Crocante conta com robô para auxílio no atendimento: “ferramenta de apoio à equipe, reduzindo a dependência de mão de obra para uma tarefa específica”, comenta Eduardo Amando
Mais do que substituir o atendimento tradicional, a tecnologia passa a assumir etapas operacionais, enquanto os funcionários são direcionados para atividades que exigem interação, orientação e acolhimento.
Na Brioche Crocante, a decisão de incorporar um robô ao atendimento surgiu da busca por inovação e da intenção de proporcionar uma experiência diferente aos clientes. O equipamento atua no salão, transportando os pratos da bancada até as mesas.
Segundo o sócio Eduardo Fernandes Cathcarth Amando, a implementação não teve como principal objetivo reduzir custos, mas aumentar a produtividade e otimizar a operação. “Não consideramos que o robô tenha simplesmente substituído uma função ou um colaborador. Este nunca foi nosso objetivo, pois prezamos por um atendimento humano e personalizado. Ele foi implementado como ferramenta de apoio à equipe, reduzindo a dependência de mão de obra para uma tarefa específica e permitindo que os funcionários sejam direcionados para atividades de maior valor.”
O robô também passou a fazer parte da experiência oferecida pelo estabelecimento. Crianças e famílias interagem com a tecnologia, enquanto clientes compartilham fotos e vídeos nas redes sociais. Segundo a empresa, algumas pessoas passaram a visitar o local justamente pela curiosidade de conhecer a novidade.
A aceitação, porém, não é igual entre todos os públicos. Clientes mais velhos ou com perfil tradicional demonstraram maior resistência tanto ao robô quanto ao cardápio digital, por valorizarem o contato direto com a equipe.
As duas tecnologias apresentaram impactos diferentes. Enquanto o robô trouxe ganhos principalmente em agilidade, experiência e divulgação, o cardápio digital passou a influenciar diretamente a decisão de compra ao apresentar fotos, descrições e opções adicionais, gerando aumento do tíquete médio.
Da novidade à estrutura
No Cineflix, 95% das vendas de ingressos de cinema e de bomboniere são feitos em terminais de autoatendimento, diz o CEO Douglas Mandrot
Segundo o CEO Douglas Mandrot, a oferta de terminais e a facilidade de uso reduziram de forma significativa o tempo de espera nas filas. “Com essa alta eficiência no autoatendimento, a equipe dos caixas foi reduzida e realocada para áreas de maior pressão na operação, atuando no preparo dos pedidos da bomboniere e na organização das salas de projeção.”
De acordo com Mandrot, a pandemia ampliou a familiaridade do público com o autoatendimento. Hoje, a empresa não identifica diferença no comportamento de compra entre quem utiliza os sistemas automatizados e quem opta pelo atendimento convencional.
A venda adicional também foi incorporada à tecnologia. “Para garantir bom desempenho de vendas, a tecnologia assume o papel que antes pertencia ao atendente humano, contando com um sistema dinâmico que realiza a venda sugestiva de forma automática e integrada durante o fluxo do cliente.”
A estrutura, no entanto, exige atualizações constantes e investimentos elevados. As unidades já estão na terceira geração de terminais, e a empresa considera positiva a relação custo-benefício, tanto pela comodidade oferecida ao público quanto pela modernização da experiência.
Automatizar sem perder
lado humano
Alysson Hanel, da NSA Laboratórios, estuda tecnologias de automação para etapas operacionais e repetitivas
O diretor Alysson Hanel vê potencial para a automação em etapas operacionais e repetitivas, como primeiros contatos, esclarecimento de dúvidas frequentes, informações sobre exames, valores, horários, preparos e organização dos atendimentos.
A intenção é reduzir o tempo dedicado a tarefas repetitivas e deixar os profissionais disponíveis para situações que exigem orientações específicas. “Não queremos colocar uma tecnologia simplesmente por colocar. Queremos entender onde ela realmente vai trazer ganho de informação e agilidade para o paciente e para a equipe, sempre levando em consideração a opinião de empresas do mesmo segmento que sabem dos gargalos da operação.”
Na área da saúde, porém, a avaliação passa também pelos limites da automação. Como exames podem envolver particularidades, preparos e orientações específicas, parte do atendimento continua dependendo da atuação de um profissional.
“Na área da saúde, não acredito em tecnologia substituindo o atendimento humano. Acredito em tecnologia ajudando o humano a atender melhor. A tecnologia deve cuidar do que é operacional e repetitivo, e a equipe ficar mais disponível para aquilo que exige atenção, orientação e acolhimento”, afirma Hanel.
Modelo híbrido
Na gastronomia, automação pode assumir tarefas repetitivas e abrir espaço para hospitalidade, empatia e conexão com o cliente, diz Rafael Cecato, da Abrasel
Entre as tecnologias que mais avançam estão cardápios digitais por QR Code, tablets, totens, comandas eletrônicas, pagamento na mesa e ferramentas de inteligência artificial aplicadas ao delivery e às primeiras interações com o cliente.
De acordo com Cecato, softwares em nuvem custam entre R$ 150 e R$ 800 por mês, enquanto os totens exigem investimentos iniciais de R$ 3 mil a R$ 10 mil por unidade. Ele aponta redução de até 30% no tempo de atendimento, aumento de 15% a 20% no giro de mesas nos horários de pico e diminuição de 10% a 25% nos custos com folha em operações de grande volume ou praças de alimentação.
Os sistemas digitais também podem sugerir acompanhamentos, sobremesas, bebidas e outras combinações de forma sistemática e visual, contribuindo para elevar o tíquete médio entre 10% e 20%. Nesse caso, a automação não elimina a venda sugestiva: ela transfere parte dessa função para o sistema.
Ainda assim, o contato humano permanece essencial em atividades como recepção, acolhimento, recomendações, orientações sobre restrições alimentares e resolução de reclamações. “A automação no setor gastronômico não deve ser vista como a substituição completa do fator humano, mas como ferramenta de eficiência operacional. O objetivo principal é liberar a equipe de tarefas repetitivas e burocráticas para que possa se concentrar no que realmente gera valor: a hospitalidade, a empatia e a construção de conexões com o cliente. O modelo vencedor no cenário atual é o híbrido, que une a velocidade do digital ao calor do atendimento humano.”