“Manter o consumidor no centro das atenções é crucial para o sucesso no longo prazo no varejo”, diz o gerente da Regional Noroeste do Sebrae/PR, Wendell Gussoni
Impulsionado pela adoção acelerada de tecnologias e foco renovado na sustentabilidade e experiência do cliente, o comércio varejista vive um período de acentuada transformação. Neste cenário, compreender as tendências que influenciam o comportamento do consumidor é necessidade de sobrevivência.
“O varejo está em constante transformação e hoje, impulsionado pela tecnologia, pelas mudanças nas preferências dos consumidores e pela globalização, as boas práticas são rapidamente adotadas ao redor do mundo”, pontua o gerente da Regional Noroeste do Sebrae/PR, Wendell Gussoni.
O caminho para permanecer relevante e inovador passa por conceitos como hiperpersonalização, varejo unificado e responsabilidade ecológica, que emergiram como protagonistas da Retail’s Big Show. Principal evento internacional do varejo, a Retail’s Big Show é organizada anualmente pela National Retail Federation (NRF) em Nova Iorque, nos Estados Unidos, e antecipa as principais previsões do mercado. Não à toa atrai milhares de lideranças e executivos do varejo, inclusive brasileiros.
Para o gerente do Sebrae, a anualidade da feira e a constante introdução de novidade reforçam a dinamicidade do setor varejista. Entretanto, um ponto mantém-se inalterado: o foco no consumidor. “As inovações e estratégias apresentadas no evento geralmente giram em torno de melhorar a experiência do cliente, personalizar ofertas e otimizar o atendimento. Isso reflete a compreensão de que manter o consumidor no centro das atenções é crucial para o sucesso no longo prazo no varejo”, diz.
Plurais e acessíveis
As inovações apresentadas na NRF Retail’s Big Show variam em escala e aplicabilidade, adequando-se tanto às grandes empresas quanto às pequenas e médias. “Algumas podem ser mais adequadas para grandes empresas devido ao custo e à complexidade de implementação. Mas costumo dizer que mesmo as tendências maiores nos mostram dicas que podem ser aplicadas aos pequenos negócios”, afirma Gussoni.
Para ajudar na divulgação, o Sebrae elaborou e disponibilizou um guia com as principais tendências. Dentre elas, destaques para a hiperpersonalização, varejo unificado e responsabilidade ecológica. A hiperpersonalização, explica Gussoni, destaca a Inteligência Artificial (IA) generativa e a possibilidade de oferecer experiências adaptadas concomitante com escalabilidade, gerando personalização massificada.
Já o varejo unificado é a complementariedade entre a loja física e online, porque os atrativos de cada formato são diferentes. Quem vai à loja física busca experiência, exposição de produtos e contato humano, enquanto o consumidor do canal digital quer rapidez, agilidade e personalização.
“Para o futuro, espera-se que a integração entre o varejo físico e digital continue a evoluir, com foco em experiências personalizadas, sustentabilidade e eficiência operacional”, opina o gerente do Sebrae.
Responsabilidade ecológica, por sua vez, diz respeito às demandas de grandes grupos de consumo ao mesmo tempo em que se intensificam as iniciativas ESG - sigla em inglês para o social, ambiental e governança. “O que veremos no futuro é um senso de responsabilidade corporativa nos assuntos que tratam de clima e meio ambiente”, diz Gussoni.
Pioneira na era digital
Amigão Supermercados desenvolveu a ferramenta de inteligência artificial Sofia; “são dados ricos que apontam tendências, geram insights e direcionam ações”, diz Theo Tortoro
Já no presente, o que se vê é a urgência pela inteligência virtual. A tendência no e-commerce é o aumento do uso de ferramentas de inteligência artificial para automatizar e ‘humanizar’ a operação por meio de assistentes virtuais, a exemplo da Sofia, ‘nova contratada’ do Amigão Supermercados.
“Inteligência artificial foi o grande tema da Retail’s Big Show este ano, mas observávamos este movimento desde o início do ano passado. É um orgulho sermos a primeira varejista do setor a lançar ferramenta de inteligência artificial”, diz Theo Tortoro, gerente de Marketing da rede que conta com mais de 60 lojas no Paraná, São Paulo e Mato Grosso do Sul.
Desde outubro de 2023, a assistente virtual auxilia os clientes nas compras e também está programada para responder informações sobre o universo do supermercado, inclusive dar dicas de receita ou de limpeza. “O cliente pode perguntar como tirar mancha de roupa, por exemplo” diz o gerente.
A ‘eficiência’ é resultado de meses de treinamento. Durante o processo, a ferramenta foi alimentada com informações da empresa, como endereços das lojas, horários de funcionamento e histórico da rede. Também houve o cuidado de eliminar a possibilidade de perguntas sobre temas alheios ao universo de alimentação.
“Não é simplesmente ligar o botãozinho da inteligência artificial para ela funcionar 100%. É preciso um período de teste e de aprendizado antes de ser implementada. Depois precisa passar por ajustes e ser alimentada com frequência com novas informações”, pontua o gerente.
Sofia teve mais de cem mil conversas com consumidores. Cerca de sete mil clientes acessaram a ferramenta em busca de informações e deixaram dados para a empresa. Cerca de 20% dos questionamentos foram sobre promoções ou preços. Em seguida, com 17%, aparecem perguntas sobre receitas e dicas de produtos. Informações sobre lojas e horários de funcionamento concentram 5% dos acessos. “São dados ricos que apontam tendências, geram insights e direcionam ações. Os relatórios mostraram grande procura por produtos naturais, apontando que precisamos olhar mais para este nicho”, cita Tortoro.
O gerente explica que também estão sendo programados ajustes no sistema, com a inserção de informações pesquisadas, mas não disponíveis, a exemplo dos preços. Outra prioridade é aumentar o tempo de conversação, por meio de estímulos da própria assistente virtual. A rede estuda ainda inserir anúncios e oferta de empregos na ferramenta. “Há um planejamento desenhado até o final do ano para acelerarmos o uso da inteligência artificial, até porque é uma tecnologia que veio para somar, melhorando resultados e rentabilidade”, conclui.
Praticidade e autonomia
Lavanderia automatizada, Bubble Box funciona há um ano em Maringá: “é preciso experimentar para comprovar as vantagens”, diz Fabricio Krainer, na foto com Thiago Krainer
Um tema que também ecoou na feira foi a automação, permeando desde caixas de autoatendimento a negócios totalmente automatizados. Esta tendência para simplificar a jornada do cliente é a aposta da Bubble Box.
A lavanderia automatizada foi inaugurada há um ano em Maringá por Fabricio Krainer e Thiago Krainer. Os dois procuravam uma oportunidade de negócio em uma feira de franquias e decidiram investir R$ 200 mil no negócio. “Optamos pela lavanderia automatizada devido à facilidade do modelo de negócio, que possibilita conciliar outras tarefas com o empreendimento”, pontua Fabricio Krainer. Sem a presença de funcionários, o ambiente é controlado remotamente por câmeras e aplicativos de segurança, ar-condicionado e multimídias. “Ao adentrar na lavanderia, o cliente escolhe a forma de pagamento, que pode ser crédito, débito ou pix. Depois é só escolher uma das máquinas de lavagem e secagem. O manuseio é feito de forma intuitiva, com painéis informativos, mostrando o passo a passo”, explica Krainer.
A lavanderia facilita a vida de quem mora em apartamentos sem área para lavagem e secagem de roupas, algo recorrente em prédios na região da Zona 7 onde a lavanderia foi instalada.
Outro atrativo é o horário de funcionamento: de segunda a sexta-feira das 7h30 às 0h30 e aos sábados, domingos e feriados das 8h30 às 22h. Há ainda o fator custo/benefício: o ciclo de lavagem ou secagem custa R$ 16,50 com até 25 peças de roupas.
Mesmo assim o empresário reconhece que tamanha modernidade encontra resistência por parte dos consumidores, pelo menos até o primeiro uso. “O modelo de lavanderias automatizadas leva um tempo para que haja uma quebra de paradigma por parte dos clientes. É preciso experimentar para comprovar as vantagens”, diz.
O empresário, entretanto, não tem dúvidas sobre estar no caminho certo. “A automação é uma realidade, e a tendência é aumentar”, conclui.
Do plástico ao vidro
Tropicália Cosméticos, de Isabela Menegassi, adota embalagens de vidro e rótulos sustentáveis
Do ponto de vista de design, é uma época importante para refletir sobre os avanços no desenvolvimento de embalagens funcionais, acessíveis e, principalmente, sustentáveis. Mais do que seduzir o consumidor pelo formato, colorido ou ineditismo, as embalagens precisam transmitir e reforçar os valores da marca.
Quando a Tropicália foi criada, em 2018, eram poucas as marcas de cosméticos naturais no mercado. “Queríamos mostrar que é possível conciliar cosméticos de alta performance com ativos naturais que não prejudicam o meio ambiente ou a pele”, explica a CEO Isabela Menegassi.
Embora alicerçado na união entre beleza e preservação ambiental, o negócio não nasceu tão sustentável quanto desejado, mas evoluiu para alcançar este status.“Lançamos os produtos em frascos plásticos, pois era um MVP [sigla em inglês para Minimum Viable Product ou Produto Mínimo Viável] e queríamos ver a aceitação no mercado”, justifica Isabela.
Tão logo as vendas se mostraram satisfatórias, o plástico foi substituído pelo vidro, material de maior durabilidade, funcionalidade e menos poluente. Além de sustentáveis, as embalagens de vidro conferem aos 16 produtos do portfólio um diferencial, porque a maioria dos concorrentes aposta em embalagens descartáveis.
Outra preocupação é quanto aos rótulos, que atendem a critérios de sustentabilidade. “A tecnologia é importante para a produção de rótulos que não descascam com o passar do tempo ou que não deixam muito residual de produtos na embalagem”, diz Isabela.
Transmitir os valores da marca por meio do design não é tarefa fácil, principalmente devido ao alto custo da personalização, mas é um caminho possível e gratificante, assegura a CEO da Tropicália.
Sustentável e econômico
Rosi Paiva, da Chlloe Brechó: “vemos mais pessoas comprando em brechós e se interessando pela moda sustentável. Acredito ser um caminho sem volta”
Mais do que uma postura, a preocupação com a produção e consumo conscientes se transformaram em modelos de negócios com forte influência na relação dos consumidores com as marcas.
Em meio à ascensão desta tendência, os brechós fazem sucesso, trazendo a comercialização de roupas de segunda mão como alternativa de consumo. Segundo a empresária Rosi Paiva, proprietária da Chlloe Brechó, o público interessado em roupas baratas, recicladas e modernas tem crescido. “Vemos mais pessoas comprando em brechós e se interessando pela moda sustentável. Acredito ser um caminho sem volta”, diz a empresária.
Ela abriu a Chlloe Brechó há quatro anos e meio em Maringá em sociedade com a filha Isabela Monteiro. “Sempre tivemos fascinação por garimpar e identificação pela proposta de sustentabilidade dos brechós. Com o impulso de uma amiga, que estava no ramo, demos início ao desafio”, conta Rosi.
Para homens e mulheres, há opções novas, mas a maioria é seminova, alinhada à proposta de economia circular de reutilização e rotatividade do vestuário. Parte do acervo é garimpada pela mãe e filha. As demais vêm do desapego de clientes. “Fazemos curadoria seguindo o perfil do brechó. Procuramos sempre peças atemporais”, diz Rosi, acrescentando que, antes de serem expostas todas as peças são lavadas, passadas e, caso necessário, passam por reparos. Em média, os preços representam um terço de uma peça nova. “Nosso público é formado por pessoas adeptas da moda sustentável, que procuram peças diferentes, com estilo e ao mesmo tempo uma alternativa econômica”, resume a empresária.