Seja por consequência do isolamento social, redução do salário e da renda dos trabalhadores ou desemprego, as famílias estão tendo dificuldades de pagar as contas nesta crise econômica impulsionada pela pandemia do novo coronavírus. Dados do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) revelam que em abril 40% da população adulta brasileira (62,83 milhões) estava negativada, um crescimento de 2,91% em relação ao mesmo período em 2019, sendo a maior variação mensal entre abril e março na série histórica.

O cenário afeta as empresas, e na luta por manter as vendas e a saúde financeira, a cobrança tem ganhado relevância. Para o consultor e palestrante especialista em experiência do cliente, política de crédito e cobrança, Edson Araújo Filho, em tempos de crise os empresários percebem com mais facilidade a importância da profissionalização do serviço, já que a cobrança faz parte da experiência do cliente e, por isso, não pode ser feita sem critérios.

Tirando os golpes e considerando que ninguém deseja ficar inadimplente, Araújo Filho destaca que a primeira abordagem deve ser positiva, em tom de lembrete, e feita imediatamente após o atraso do pagamento. “A cobrança bem-feita precisa estar na rotina da empresa e deve mostrar interesse em ajudar o consumidor a sair das dívidas, porque quando o inadimplente percebe essa postura, barreiras são quebradas e acordos são fechados”, afirma.

O consultor acrescenta que antes de estabelecer contato, é preciso conhecer o perfil do cliente, porque alguns vão exigir cobrança mais firme, embora nunca rude, outros precisarão de tempo para ser convencidos de uma proposta, ou serão mais sensíveis, o que requer cuidado para evitar desavença. “Seja qual for o perfil do cliente, é preciso ter profissionalismo e respeito. Ser invasivo ligando à noite ou colocá-lo em situação vexatória não ajuda a recuperar o crédito e infringe a legislação. O correto é falar com o devedor educadamente e em horário apropriado”, orienta.

Histórico conta pontos

A opinião é partilhada pelo empresário e consultor em análise de crédito, cobrança e renegociação de dívida, Braz Ismael Vendramini. “Não é porque o cliente está em atraso que é um mau pagador. É preciso analisar o contexto, porque se ele tem bom histórico, possivelmente esteja vivendo uma dificuldade temporária”, comenta.

O problema, segundo Vendramini, é que é comum o colaborador não consultar o histórico e ainda criar um clima de confronto ao fazer a abordagem de modo indelicado. “E se é um cliente de dez anos que pela primeira vez atrasou o pagamento? Claro que o consumidor vai se sentir desrespeitado e julgado de modo indevido. O clima de confronto nunca gera bom resultado”, alerta.

Araújo Filho completa que a capacitação dos colaboradores que atuam na cobrança é fundamental. Inclusive, segundo ele, a maioria dos profissionais não gosta de cobrar por falta de preparo. “O trabalho fica mais fácil para quem conhece as técnicas de cobrança e desenvolve a capacidade de entender como o cliente pensa”, garante.

O colaborador também precisa contar com cadastros atualizados. “Tem empresa que gasta muito dinheiro em sistemas de gestão, mas não sabe explorar a ferramenta e fica sem os dados necessários para a cobrança. É melhor ter uma planilha simples, mas com as informações atualizadas”, afirma. Outra medida é o registro da dívida no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). “Somente essa solução reduz a inadimplência em até 30% nos primeiros 30 dias após o registro”, completa Araújo Filho.

Ferramenta adequada

          A ferramenta para entrar em contato com o inadimplente merece atenção. “Os consumidores mais velhos geralmente preferem conversar, ter interação humana, então é melhor fazer uma ligação telefônica. Por outro lado, os jovens costumam se sentir mais à vontade em resolver esses assuntos por meios digitais”, exemplifica Vendramini.

Como as equipes das empresas estão enxutas, os meios digitais são ferramentas para otimizar a renegociação. “O colaborador pode mandar link de cobrança, disponibilizar opções de pagamento pelo site para o cliente gerar boleto, pagar com cartão, entre outros”, cita.

Vendramini lembra que medir os resultados faz diferença não só para saber a quantidade de recursos recuperados, mas para identificar as ferramentas que deram certo e se o método de abordagem manteve o relacionamento com o consumidor. “Conheço empresas que embora tenham tido queda nas vendas por causa da pandemia, mantiveram os recebíveis porque a cobrança foi melhorada. E o esforço por bons resultados é o que tem contribuído para atravessar este período difícil”, salienta.

Ele alerta que a previsão é de aumento de inadimplência até o final do ano. Por isso, mais do que se preparar para tornar a cobrança profissional, caso não seja, as empresas precisam utilizar ferramentas de análise de restrição de crédito para evitar os maus pagadores. “A cobrança começa na venda com a boa coleta de informações sobre o consumidor, e todas as etapas seguintes precisam estar organizadas. Quem vende mal, certamente terá dificuldades para receber, mesmo fazendo a cobrança de forma correta”.

No caso de renegociações difíceis, a terceirização é uma alternativa. Assim, a equipe interna foca na prevenção da inadimplência e na cobrança de atrasos recentes. “Dívidas com mais de 60 dias realmente devem ser enviadas para a cobrança terceirizada não só para aliviar o volume de trabalho na empresa, mas para indicar ao devedor que agora a cobrança mudou de status e será feita por uma empresa especializada”, recomenda Araújo Filho.

Procura por CobOnline

Nos últimos quatro meses o número de empresas que procura o serviço de renegociação de dívidas da ACIM, o CobOnline, aumentou em 50%, e a adesão mensal subiu 30%. De acordo com a coordenadora comercial, Paula Faria, o interesse é motivado não apenas pela crise e aumento de inadimplência, mas pela facilidade de acesso à ferramenta.

Para contratar a plataforma especializada em cobrança de dívidas para pequenos e médios negócios, Paula explica que é muito simples: basta solicitar o serviço para que um consultor da ACIM vá ao associado explicar como funciona. Depois é só preencher a ficha de adesão. “Não importa se a empresa tem R$ 10 mil ou R$ 100 mil de recebíveis, o CobOnline vai prestar o atendimento”, ressalta. Além disso, a ACIM oferece treinamento e suporte, e o próprio sistema disponibiliza chat para sanar dúvidas sobre a operação.

A coordenadora acrescenta que o sistema ajuda a preservar o relacionamento da empresa junto ao inadimplente, já que a cobrança passa a ser terceirizada. E se o pagamento da renegociação, gerado automaticamente para toda dívida incluída no SPC via CobOnLine não for feito, um serviço de cobrança é ativado, e o call center entra em contato com o devedor para propor as condições de pagamento sugeridas pela empresa.

Todas as etapas do atendimento podem ser acompanhadas pela empresa, já que o contato e negociação ficam registrados no sistema on-line. E caso o cliente faça uma proposta fora dos parâmetros autorizados, a proposta é enviada, via sistema, para o credor, que poderá aceitar ou fazer uma contraproposta. Tudo on-line, de forma fácil e segura.

Resultados positivos

          Satisfeita com o serviço, a auxiliar administrativa e responsável pela cobrança da Abre e Fecha Portas e Janelas, Andréia Koga, conta que a empresa contratou o CobOnline há quatro anos. “Naquele ano recuperamos crédito que não acreditávamos que seria possível”, afirma.

          Atualmente, a empresa recupera todos os casos cadastrados no CobOnline e, mesmo em tempos de crise, mantém baixa inadimplência. “A vantagem de terceirizar é que alivia a quantidade de trabalho da nossa equipe e evita o desgaste com clientes difíceis”, enfatiza Andréia.

Os resultados positivos também refletem o aperfeiçoamento da equipe interna, que organizou procedimentos de análise de crédito e cobrança. Assim, quando o atraso de pagamento é recente, o setor financeiro da empresa estabelece o contato, geralmente por meio de mensagem de WhatsApp. Somente casos não resolvidos em 30 dias são enviados ao CobOnline.