Dirce Zanin, da Semprebom Produtos Naturais, e a gerente Aline De Lara: equipe tem conhecimento profundo sobre os produtos, recebe treinamentos e orientações sobre atendimento
‘Seja gentil sempre que possível. E sempre é possível’, defende Dalai Lama, o líder espiritual do budismo, que em suas célebres frases afirmou que a sua religião é simples, é a gentileza. São Francisco de Assis e Madre Teresa pregavam o mesmo... No cotidiano, de gente mundana, a gentileza cantada por Marisa Monte por vezes parece ter desaparecido no trânsito, do convívio entre vizinhos e nas interações nas redes sociais. Mas essa atitude mostra-se certeira para o atendimento aos clientes e a fidelização, tornando a rotina de quem está em volta muito melhor.
Prestes a completar 26 anos no mercado maringaense, a Semprebom Produtos Naturais costuma receber elogios em relação ao atendimento gentil. Lá a equipe de vendas é formada por 16 funcionários, que são intercalados de acordo com a função. “Para selecionarmos vendedores, fazemos entrevista com os candidatos e classificamos os que têm desenvoltura e são desinibidos, afinal, é preciso saber lidar com clientes de diferentes perfis”, afirma a empresária Dirce Zanin. Outra questão observada é se o profissional é capaz de fazer um atendimento objetivo. “Nosso movimento é muito bom, por isso é fundamental ser ágil e assertivo, mas claro, com educação e paciência”, diz.
O treinamento dos vendedores é feito na própria empresa e uma das técnicas é estimular a equipe a conhecer profundamente os produtos. “Para isso, oferecemos os catálogos e acompanhamos os atendimentos para orientar conforme a necessidade. Conhecer os produtos é primordial para impulsionar as vendas”. A receita tem dado certo. “Sempre recebemos elogios, e é por isso que ao longo de nossa trajetória conquistamos o que toda empresa almeja: a fidelização. Hoje conhecemos muitos clientes e suas famílias pelo nome”, garante.
A gerente Aline De Lara Lemes, no entanto, reconhece que nem sempre é fácil encontrar profissionais que se destacam quando o assunto é atendimento, mesmo que a maioria receba comissão pelas vendas. “O atendimento de excelência é essencial para manter qualquer empreendimento, mas no dia a dia observamos que, infelizmente, essa característica anda escassa no mercado”, pontua.
Atendimento descomplicado
Na Ville Enfance, de Denise Prado de Melo, não há prazo para a troca de produtos: “não exigimos formação específica dos colaboradores, apenas simpatia e boa vontade”
Na Ville Enfance, loja de roupas infantis e para adolescentes, a empresária Denise Prado de Melo aposta em um atendimento descomplicado. “Trabalhamos sem muita formalidade e não exigimos formação específica dos colaboradores, apenas simpatia e boa vontade”, diz. Um exemplo desse atendimento descomplicado é que não há prazo para a troca de produtos. “O cliente pode vir com qualquer peça e depois de qualquer tempo de compra que sempre vamos resolver o problema com presteza e alegria”, garante. Lá é comum que os clientes levem as roupas em consignação, para que possam escolher com calma. Situada numa região com grande fluxo de pessoas e automóveis, a loja tem convênio com estacionamento e antes que o cliente peça o tíquete, a equipe já pergunta se ele está utilizando o estacionamento.
Outra estratégia é focar na necessidade do consumidor para um momento específico, seja para comprar um presente, roupas para o dia a dia ou para um evento. “É preciso primeiro se envolver com a necessidade, para depois apresentar soluções que agradem”, explica. Segundo ela, o objetivo de todo atendimento é garantir uma experiência de compra agradável, estabelecer relacionamento e conquistar o cliente para que ele retorne.
Com 80 metros, duas vendedoras e uma gerente, a Ville Enfance, que está no mercado há seis anos, tem clientes fiéis desde que iniciou as atividades. “Quando o consumidor conhece uma loja onde é recebido com simpatia e alegria e tem seu problema resolvido, geralmente volta, e quando essa boa experiência se repete, ele se torna fiel”, diz. Para manter contato, a loja convida os clientes a seguirem o perfil no Instagram e coloca o WhatsApp à disposição para atendimentos online.
De pessoas para pessoas
Perseu Bastos, do Sebrae: “é fundamental que a empresa saiba qual é o seu ‘jeito de ser’ e busque atendentes com o mesmo perfil para que haja conexão”
A estratégia de focar o negócio na experiência de compra, e não apenas nos números, está correta. É o que diz o consultor Perseu Bastos, do Sebrae e responsável pelos projetos de turismo. Para ele, negócios são feitos de pessoas para pessoas, por isso ser gentil é uma questão de humanização e eficiência nos negócios. “Os números são formas de orientação e mensuração de resultados, mas sempre se tratam de pessoas. O erro mais comum dos empresários é negligenciar o contato com os clientes, colocando no atendimento pessoas desconectadas da essência do negócio”, afirma.
Segundo Bastos, o atendimento de excelência se torna um desafio quando os focos estão nas vendas e nos números, em vez das pessoas. Neste caso, a empresa acaba contratando apenas por questões técnicas e não faz recrutamento avaliando valores e perfis dos colaboradores, para contratar as pessoas certas nos lugares certos. “É fundamental que a empresa saiba qual é o seu ‘jeito de ser’ e busque atendentes com o mesmo perfil para que haja conexão, ou seja, deve haver alinhamento entre a empresa e a equipe de atendentes, para haver êxito no atendimento”, diz.
Para exemplificar, a importância de os atendentes refletirem os valores da marca, Bastos cita a Chilli Beans, franquia nacional que comercializa óculos. “A empresa busca pessoas jovens, com tatuagens, cabelos diferentes, entre outras características, pois essa atitude de ser original é o que a marca busca, acredita e entrega”, explica. Outro passo importante para o sucesso é a disposição de aprender. “Havendo processo seletivo assertivo, os cursos de Atendimento ao Cliente e Experiência do Cliente são fundamentais para refinar a atuação do profissional”.
Bastos orienta que as empresas façam reuniões periódicas para alinhar a comunicação entre a gestão e a equipe e para rever o modelo de processo de seleção, buscando centrá-lo no alinhamento dos valores das pessoas aos valores da empresa. Por fim, o consultor lembra que um produto sem uma boa experiência de compra geralmente só alcança a fidelização quando atende uma necessidade essencial ou quando existe pouca ou nenhuma concorrência. Do contrário, a fidelização não acontece. No entanto, segundo ele, um bom atendimento pode inclusive se sobrepor a um produto mediano. “Essas são questões importantes que merecem a atenção dos empresários no dia a dia”, finaliza.
Do inconsciente ao consciente
As irmãs Juna e Lara Reami dos Santos, da Ollí Essence Perfumaria de Ambientes: clientes são ‘envolvidos’ nos aromas e na apresentação dos produtos
As irmãs Juna e Lara Reami dos Santos completarão em agosto um ano à frente da Ollí Essence Perfumaria de Ambientes e, além de simpatia, elas apostam em um envolvimento amplo para conquistar os clientes. Elas trabalham com marketing olfativo, que é uma ferramenta que favorece a criação de memórias olfativas para benefícios comerciais, então antes de vender soluções, precisam evidenciar como a técnica funciona. “Muitas vezes é o nosso cliente que busca alcançar o cliente dele por meio do marketing olfativo, então primeiro ele passa por uma experiência conosco, onde vários aspectos são trazidos à luz, para que depois consigamos encontrar o perfume ideal para a empresa dele”, diz.
Quem procura opções de presentes ou itens para a casa passa pela mesma experiência: é envolvido por uma atmosfera que, segundo Juna, envolve ações conscientes e inconscientes. “O atendimento ideal começa por questões inconscientes: o cliente compra a forma como é recebido, o cheiro da loja, a forma como falamos, nos vestimos e apresentamos o produto/serviço. Essa primeira impressão é uma importante porta. Depois disso, temos acesso a outras áreas conscientes para solucionar problemas, e aí nossa principal estratégia é a escuta ativa”, explica.
No atendimento, as empresárias buscam compreender a necessidade do cliente e demonstrar profundo conhecimento sobre os produtos. “Preparamos a equipe de forma que todos experimentaram uma unidade de cada produto, seja na loja, nas casas ou pelo feedback de amigo ou cliente. Sabe quando perguntamos ao garçom sobre o molho do chef? O garçom/vendedor precisa conhecê-lo. Assim nossa equipe prova cada produto e se torna capaz de eleger seu preferido e ajudar na escolha do cliente”, diz.
As empresárias buscam cursos, livros e conteúdo na internet sobre técnicas de atendimento e já fizeram até dinâmicas em que uma se torna uma cliente exigente. “Fazer esses exercícios é fundamental para aprimorar nosso trabalho”, diz. Nas redes sociais, elas dividem os conhecimentos e põem em prática o que os especialistas tanto defendem para as empresas: mostrar autoridade sobre o assunto, com publicações constantes e de novidades, dicas e conteúdo sobre marketing olfativo, envolvendo o público em caixas de perguntas, entre outras estratégias. Por isso, os stories trazem informações sobre a composição e como usar os produtos, explicam a diferença entre perfume para tecidos e home spray, trazem opções de presentes e sugerem o aroma para cada tipo de ambiente, com divulgação dos valores nas postagens.
Nesta trajetória de dedicação, as irmãs têm colhido frutos. Segundo Juna, muitos clientes chegam por indicação de alguém que foi impactado positivamente pela loja, pelos produtos e, claro, pelo atendimento. “Recebemos diariamente feedbacks positivos em relação à experiência que proporcionamos, e é isso que nos estimula a melhorar”, conclui.